今年4月22日，筆者收到銀行發出的信用咭月結單。平日很少留意月結單賬項的我突然心血來潮，查看過去一個月的支出，赫然發現安盛財富管理（簡稱安盛）在今年4月1日（即愚人節當日），從本人賬戶過了一筆千多元的賬項。
筆者起初還以為是銀行搞錯，因為明明去年4月1日與安盛的「101」保單已經到期和終止，收回退保時的賬戶價值及安盛以「現金價值」（而非賬戶價值）計算的紅利。當日安盛客戶服務主任的錄音對話（及謄本），清楚講明客戶不能自行取消信用咭過數授權，但公司絕不會再過數，加上筆者正向保監處投訴安盛，所以難以相信是安盛一方出錯。
筆者隨即翻查過去一年的月結單，看看有沒有出現過類似情況。自從去年4月1日退保後，銀行直至3月初，11個月沒有再在每月第一個工作天過數。但到今年4月1日，卻突然間扣賬千多元，金額與過去「101」保單的每月供款額一致，實在匪夷所思，令人防不勝防。筆者於是花了一整天時間，先後向銀行三名職員查詢，到最後終於確認不是銀行一方出錯。
筆者懷疑是否「黑客」入侵，或者網上騙案（或盜竊），原本打算即時報警，後來為了避免浪費警力，便在4月24日決定姑且先行向安盛查問有否未經本人授權而扣賬，並且向保監處查詢，類似事件是否屬於保監處監管工作範圍。今次保監處對筆者的查問，突然變得十分積極，當日便回覆認為事態嚴重，完全不能接受（totally unacceptable），會認真跟進事件。至於安盛，則整日未有回覆。
直至4月27日傍晚，終於收到安盛的電郵回覆，公司承認因「內部程序失誤」（internal administrative error）而在4月1日錯誤扣賬，並且已經在4月10日退還（reverse）有關款項於筆者的戶口，還說這是一次「不幸」的個別事件。電郵附上中英文版本的通知書，承認事件和為此致歉，通知書發出日期是4月16日，但筆者要到4月28日才正式收到安盛寄來的通知書，郵寄時間共需12日，而事件亦已發生近一個月。
安盛的電郵（及之後的信件）根本沒有解釋出現什麼內部程序失誤，是電腦出錯？抑或人為過失？又是否只有筆者受到影響？筆者諮詢過私隱專員公署後，再向安盛查詢，期望得到滿意答覆而毋須採取進一步行動。可是，安盛仍然不肯告訴真相，只重複說是內部程序失誤以致扣錯數，還拿保險公司條例（香港法律第41章）作辯，說法例要求公司保留所有賬目（all books of accounts）七年。若然保險公司的賬目包括保單持有人的銀行資料，那麼投保人即使退保，也要留意未來七年保險公司有否扣錯數。安盛指今次「個別事件」影響「一批」（a batch）客戶，扣錯數後已經退還有關款項於客戶的賬戶。由於涉及私隱，不會透露共有多少客戶受到影響，以及涉及金額有多少。
既然安盛不肯解釋內部程序失誤原因，筆者只好將事件向公眾披露，提醒保險公司客戶注意信用咭賬項。保險公司扣錯數，之後退還有關款項，是否可以說是出於內部程序失誤，就當事件沒有發生過？可以完全不顧公司有否從中得益（例如賺了利息）？客戶有否受損（包括金錢及時間）？若是如此，一名管理公司錢財的職員，私下拿走公司金錢，後來退還，是否亦可當事件沒有發生過？倘若一間保險公司明知電腦系統有問題而不去修正，從中得益，又是否合情合理和合法呢？
筆者起初還以為是銀行搞錯，因為明明去年4月1日與安盛的「101」保單已經到期和終止，收回退保時的賬戶價值及安盛以「現金價值」（而非賬戶價值）計算的紅利。當日安盛客戶服務主任的錄音對話（及謄本），清楚講明客戶不能自行取消信用咭過數授權，但公司絕不會再過數，加上筆者正向保監處投訴安盛，所以難以相信是安盛一方出錯。
筆者隨即翻查過去一年的月結單，看看有沒有出現過類似情況。自從去年4月1日退保後，銀行直至3月初，11個月沒有再在每月第一個工作天過數。但到今年4月1日，卻突然間扣賬千多元，金額與過去「101」保單的每月供款額一致，實在匪夷所思，令人防不勝防。筆者於是花了一整天時間，先後向銀行三名職員查詢，到最後終於確認不是銀行一方出錯。
筆者懷疑是否「黑客」入侵，或者網上騙案（或盜竊），原本打算即時報警，後來為了避免浪費警力，便在4月24日決定姑且先行向安盛查問有否未經本人授權而扣賬，並且向保監處查詢，類似事件是否屬於保監處監管工作範圍。今次保監處對筆者的查問，突然變得十分積極，當日便回覆認為事態嚴重，完全不能接受（totally unacceptable），會認真跟進事件。至於安盛，則整日未有回覆。
直至4月27日傍晚，終於收到安盛的電郵回覆，公司承認因「內部程序失誤」（internal administrative error）而在4月1日錯誤扣賬，並且已經在4月10日退還（reverse）有關款項於筆者的戶口，還說這是一次「不幸」的個別事件。電郵附上中英文版本的通知書，承認事件和為此致歉，通知書發出日期是4月16日，但筆者要到4月28日才正式收到安盛寄來的通知書，郵寄時間共需12日，而事件亦已發生近一個月。
安盛的電郵（及之後的信件）根本沒有解釋出現什麼內部程序失誤，是電腦出錯？抑或人為過失？又是否只有筆者受到影響？筆者諮詢過私隱專員公署後，再向安盛查詢，期望得到滿意答覆而毋須採取進一步行動。可是，安盛仍然不肯告訴真相，只重複說是內部程序失誤以致扣錯數，還拿保險公司條例（香港法律第41章）作辯，說法例要求公司保留所有賬目（all books of accounts）七年。若然保險公司的賬目包括保單持有人的銀行資料，那麼投保人即使退保，也要留意未來七年保險公司有否扣錯數。安盛指今次「個別事件」影響「一批」（a batch）客戶，扣錯數後已經退還有關款項於客戶的賬戶。由於涉及私隱，不會透露共有多少客戶受到影響，以及涉及金額有多少。
既然安盛不肯解釋內部程序失誤原因，筆者只好將事件向公眾披露，提醒保險公司客戶注意信用咭賬項。保險公司扣錯數，之後退還有關款項，是否可以說是出於內部程序失誤，就當事件沒有發生過？可以完全不顧公司有否從中得益（例如賺了利息）？客戶有否受損（包括金錢及時間）？若是如此，一名管理公司錢財的職員，私下拿走公司金錢，後來退還，是否亦可當事件沒有發生過？倘若一間保險公司明知電腦系統有問題而不去修正，從中得益，又是否合情合理和合法呢？
作者曾任教於理工大學，現為專欄作家及教育中心校監
活道教育中心 http://www.livingword.edu.hk
作者網誌：lampunlee.blogspot.com
壹週刊 | 2015-05-14 |A008| 時事| 壹角度 By 林本利
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